情定大饭店

　　外地客人来温州要住酒店，温州人自己也喜欢住酒店--节假日要住、开同学会要住、打双扣要开房。

　　目前，温州各种类型、各种价位的宾馆酒店一应俱全--豪华酒店、商务宾馆、汽车旅馆、经济型酒店……据统计，我市三星级以上酒店已超25家。预计于2008年初开业的温州香格里拉大酒店，将把温州酒店业带入一个新时代。

　　温州这一家家优质的酒店，离不开每一位情定大饭店的辛勤经理人。在采访中，这个群体留给记者的印象是：善于沟通、善于学习、亲和力强。同时，他们热爱生活，关心身边的人，有着丰富、细腻的内心世界。

　　都说这是一个成功的群体，年薪不菲，但是，背后的艰辛少有人能体会。节假日，别人合家团聚举杯时，他们最忙碌。遇到不讲道理的客人，他们还要笑脸相迎。他们中的大部分人，都是从最基层的服务员做起，一路奋斗到现在的位置。他们熟悉酒店行业的每一个流程、掌握每一个细节，能揣测出不同客人的不同需求。

　　在一天天平凡的工作中，他们提升了酒店的服务水准，也提升了自己的境界。他们坚信，温州酒店业将伴随着温州经济一起腾飞，并为四方客人做好服务。

　　郑夏清

　　江心海景酒店副总经理

　　她坚信“没有满意的员工，就没有满意的顾客”

　　职位：江心海景酒店副总经理

　　每周工作时间：6天，但常常加班

　　座驾：赛欧

　　住房：103平方米套房，车站大道

　　休闲：带儿子逛公园

　　健身：排球、羽毛球

　　旅游向往地：丽江

　　衣着品牌：没有特别偏好

　　奢侈品：CD的包、LV的包

　　记者去江心海景酒店采访时，在大厅看见几名穿着制服的酒店工作人员正坐在一起谈工作，于是上前问一名“工作人员”：“我找你们郑夏清经理。”“工作人员”愣了一下，然后轻轻回答：“我就是郑夏清。”这下，轮到记者愣住了：负责一家面积达2万多平方米豪华酒店全面工作的副总，竟是如此“不扎眼”———和其他员工穿一样的制服，长发扎起，说话轻轻柔柔。

　　1996年，郑夏清从学校毕业后进入市区某星级酒店，任办公室文员。此后，又历任另一酒店的办公室主任、部门经理。2000年，郑夏清觉察到自己的不足，于是到南京金陵饭店干部学院进修。在南京期间，她一边念书，一边抽出时间到各星级酒店实习。当她看到南京金陵饭店餐饮包厢的地毯14年不需要更换时，被深深地震撼了：这是如何做到的？这种损耗控制，需要怎样的制度设计？带着很多很多问号，郑夏清更加用功学习，从书本学、从实践中学，对这个行业又有了新的理解。

　　2000年到2004年，郑夏清先后参与了4个酒店的筹备工作。其中，最后筹备的酒店，就是她现在服务的江心海景酒店。2004年3月份，郑夏清和筹备组其他人员进到江心西园时，现在酒店所在位置还是一片黄土，筹备组在临时搭建的木屋里，制定出一套套建设方案。当年5月份，即开始了酒店建设招投标工作，2005年1月，江心海景酒店开门营业。这种开店建设速度，是温州酒店行业鲜见的，而郑夏清与筹备组所付出的辛苦，也是“业内鲜见”。

　　在管理这一块，郑夏清坚持“以人为本”的理念。由于酒店的工作特点，员工常常会受到委屈，如果长期积郁于心，会影响心理健康，进而影响酒店的服务质量。郑夏清会定期安排员工们出游学习，让员工有时间放松心情。如果发现员工之间有矛盾，她会安排部门的生活委员给员工调解。如果员工无端受了客人的委屈，酒店会颁给员工“委屈奖”。另外，她还和酒店人事部一起，邀请专家给员工讲服务业心理课程，传授员工自我疏导的方法。

　　去年台风“泰利”过后，餐饮部的学徒小郑好几天都没来上班。郑夏清了解后得知，小郑的父亲在台风中不幸罹难，小郑情绪很低落，不想上班了。郑夏清当即组织酒店员工为小郑募捐，共筹得慰问金2万多元。郑夏清还专程赶到小郑家里，劝慰小郑，鼓励他重拾生活信心。现在，走出阴影的小郑成了餐饮部的一名学徒，工作得很用心。

　　郑夏清相信“没有满意的员工，就没有满意的顾客”，她觉得每位员工都是财富。

　　李页

　　半岛公寓酒店总经理

　　她说，掌握快乐并不难，关键是要懂得寻找平衡点———懂得在微妙的状态中寻找。

　　每周工作时间：6天

　　座驾：出租车

　　住房：170平方米的套房，位于望江路

　　健身：游泳

　　旅游向往地：希腊爱琴海

　　衣着品牌：宝姿、GUCCI

　　奢侈品：LV的包

　　半岛公寓酒店位于温州火车站西首，不临街，远离市中心。原以为，这种地理位置的酒店的档次不会很高，服务不会好到哪里去，但如果你去过半岛公寓酒店，你会改变你的成见，你会惊讶于她的精致与舒适，尤其是每个房间所配的厨房，让客人顿生“家的感觉”。半岛公寓酒店的服务员，待人接物彬彬有礼，服务水平和意识丝毫不亚于知名大酒店。这一切，离不开半岛公寓酒店总经理李页的辛勤付出。温州饭店餐饮协会秘书长林祟海对李页有如此评价：“她是温州饭店业界难得的管理人材，非常优秀。”

　　1992年，21岁的李页参加工作，在华侨饭店做客房服务员。李页一边工作，一边坚持自学，通过4年的努力，拿下北京大学法律本科文凭。1997年以后进入温州维多利亚大酒店，先后担任大堂副理、管家部经理、前厅部经理、房务部经理。2003年，半岛公寓酒店开业，李页出任总经理。

　　李页的人生态度是：快乐工作、快乐生活。半岛公寓酒店筹建时，李页负责营运流程设计、人员培训、装修监理等一大摊子事。那时，李页刚当上总经理，也没有独自管理一家酒店的经验，压力很大，但李页懂得自我化解，“就当做一种锻炼，这只是个过程，我抱着享受的心态去经历，一次次困难也就挺过去了。”

　　在工作中，李页用“快乐”影响下属。穿黑色职业装，她就选一条橙红色丝巾围在脖际，相信橙红的丝巾可以给自己带来活力，也会感染到员工。在家庭生活中，李页用“快乐”联系亲情。由于工作忙，下班回家时，上小学的女儿都睡着了。为了沟通，她会把想说的话，写在纸条上留给女儿看，女儿呢，也会把想说的话写在纸条上，给晚下班的妈妈看。母女俩就用这种“落伍”的方式，传递着亲情和快乐。

　　闲暇时，李页会看些和工作有关的管理书籍，也看一些与工作无关的散文、游记、传记。她认为，有些知识，不一定马上能用到，但会对你产生潜移默化的影响，会改变你看事情的角度与层次。现在，她还在读浙江大学的MBA，她说，收获很多。每一次有所收获时，她都能感受到心里的快乐。

　　李页说，掌握快乐并不难，关键是要懂得寻找平衡点———懂得在微妙的状态中寻找。工作如是，生活如是。李页所秉持的生活、工作态度，也很值得与读者分享：用享受的心情去经历困难。不要有太多抱怨，抱怨除了浪费时间外，没有任何用处。要知道，眼前你所不满意的状态，仅仅是一个过程。只有快乐，才能把事情做好……

　　李玲

　　温州新丁香江滨大酒店总经理

　　她很自信地告诉记者：“在温州餐饮中，我的英语还算可以的，呵呵。”

　　每周工作时间：6天

　　座驾：广本住房：150平方米，位于小南门

　　健身：做热瑜伽、羽毛球

　　午餐：自己工作的酒店

　　旅游向往地:西藏品牌

　　奢侈品:GUCCICKLV包包Armani

　　从一名普普通通的服务员，做到领班、商务中心主任、大堂副理……一直到温州餐饮名店———新丁香江滨大酒店的总经理，1992年从杭州商学院宾馆酒店管理专业毕业后，李玲已在酒店业摸爬滚打了15个春秋。那些一步步被夯实的脚印，李玲视之为一种财富，她认为：这一点点的积累和进步，让她能明白每个岗位的员工心理，深刻地了解这个行业，并热爱这个行业。

　　她的办公室很小，刚好摆下她的一张办公桌，如果有客人拜访，只能屈就坐办公桌侧面。办公室虽小，但收拾得井井有条。记者一眼就看到桌子上摆着一本厚厚的《企业培训大纲》，共130多页，内容有新丁香的企业文化、岗位知识———包括端盘技术、摆台、餐巾折花、分菜、斟酒，以及酒水、菜肴知识。这本《企业培训大纲》是李玲和新丁香的管理人员一起为员工们编写的教材。李玲强调，为员工做好职业生涯规划，让员工在企业有上升的空间，会大大增强企业的凝聚力。

　　李玲重视员工的学习，自己也坚持学习。她的桌上，就摆着各种管理、经济方面的书籍。每当有空闲，她会到英语培训班上课，和外教练口语。她很自信地告诉记者：“在温州餐饮业，我的英语还算可以的，呵呵。”

　　李玲十分重视酒店的财务透明度，成本、支出、毛利等各种数字，都会清清楚楚地记录。凭着这些记录，她可以对员工实行量化考核，该奖的奖、该批的批。

　　餐饮行业，有一条不成文的规律，即“三年红规律”———形容一家店只能红个三四年，随着装修的老化及其他一些原因，会渐渐走下坡路。李玲不服这个“三年红规律”，除了定期推出新奇菜肴外，每年还拨出一笔资金，给酒店“做美容”，即根据客人的建议，亮化装修、调整包厢。在不断的努力下，新丁香江滨酒店自开业以来，生意逐年兴隆，打破了“三年红规律”。

　　去年，是李玲的收获季节。新丁香大酒店被中国饭店协会评为国家特级酒店、5A绿色饭店，本人也被授予全国饭店业优秀企业家称号。与记者交谈时，李玲谈吐大方，张弛有度，眼角偶尔会露出坚毅的目光。记者偷偷想：这目光，应该就是洞察世事、诸事了然于胸的自信目光吧。

　　林良晓

　　温州繁氏酒店管理公司总经理

　　他坚信，所有的管理，归根到底都是人的管理；所有的资源开发，归根到底都是人力资源开发。

　　每周工作时间：6天

　　座驾：出租车

　　住房：80多平方米的套房，位于下吕浦

　　休闲方式：喝茶

　　旅游向往地：婺源

　　衣着品牌：没有特别讲究，穿着舒服就行了

　　林良晓和下属说话时，像个循循善诱的老师。他当过大学老师，做过酒店的人事培训工作，现在则担任温州繁氏酒店管理公司总经理和龟湖饭店总经理助理两职。因为身兼多角，所以，有人叫他林总，也有人叫他林老师。他回忆起有一次去火车站旁边的红太阳宾馆，刚在大厅坐下，一名服务员就端茶上来，对他说：“林老师，请喝茶”，原来这名服务员上过他的课。林良晓说：“我很喜欢别人叫我林老师，这个称谓好亲切。”

　　31岁的林良晓，已经是一名“老教师”，1998年自浙江农业大学毕业后，第一份工作就是在市区一家星级酒店从事员工培训工作。同时，他受聘为温州机械学院的兼职老师。2001年至2002年，在温州大学管理学院任兼职教师。林良晓认为，他现在开展酒店的员工讲座、培训，很多教学经验都得益于这些年的教学生涯。2004年，当他结束温州机械学院的教学后，心里满是不舍。

　　林良晓坚信，所有的管理，归根到底都是人的管理；所有的资源开发，归根到底都是人力资源开发。往大了说，人力资源开发，会提高员工的素质，有利他们未来的职业生涯。往小了说，可以减少员工的犯错率，减少各层级之间的沟通成本。因此，尽管事务繁忙，他还坚持抽出时间，给员工们上管理课。

　　林良晓有自己的一套培训经验，他觉得这些经验值得和从事培训工作的同行一起分享：要调动学员的积极性，讲课时要有互动。学员的水平如果相差太多，应给他们分班上课。讲课要结合实际案例，不能光讲理论。

　　林良晓有个学生叫小董，现在在葡萄牙做生意。小董在温州大学读酒店管理时，是林良晓的学生。刚毕业，小董在市区一家星期酒店的销售部工作。不久，小董觉得自己各方面都不适应，就找到林良晓聊天。林良晓知道小董英语不错，就建议她进一步提高英语能力，为以后的就业打基础。小董听从了林良晓的建议，努力学习英语，最后转行干起了外贸生意，非常成功，如今更把生意做到了葡萄牙。

　　回忆起这些和学生有关的往事，林良晓总是特别开心。坐在椅子上，推了推眼镜看文件，那感觉，真像个老师在备课。

　　丁波

　　观松楼大酒店经理

　　职务：观松楼大酒店经理

　　每周工作时间：6天半

　　座驾：平常都坐出租车

　　住房：拆迁户，正等待安置

　　休闲方式：喝茶、打双扣

　　健身方式：热瑜伽、羽毛球

　　旅游向往地：北京故宫

　　午餐：自己工作的酒店

　　衣着品牌：BOSS

　　他说，干这行，就要把每一个环节做得漂亮

　　采访丁波的时候，他正在看着酒店的中层部长给一线员工上班前会。班前会，这是观松楼管理的一个传统，时间是每天上午11时和下午4时。班前会上，中层部长给员工们分配工作，让员工列队报名，引导员工们唱一曲“真心英雄”。坐在大厅一角的丁波，一边观察着员工，一边想着即将展开的工作。

　　丁波今年38岁，那天穿着一身休闲装，理了一个很精神的发型，看起来只有30出头的样子。丁波进入餐饮业已经10年，刚开始时在信河街的“观松楼大排挡”当厨师，他烧得一手好菜，特别是他做的锅贴，至今仍被众多温州老食客所津津乐道：当年信河街观松楼的锅贴，皮薄、底焦、口感爽脆，吃一个锅贴，喝一口啤酒，味道呀没得说！

　　由于工作出色，2000年9月份，丁波被任命为观松楼吴桥店经理。丁波认识到，菜烧得好，并不意味管理搞得好。他知道，没有受过专门的管理学训练是自己的弱项，所以很重视自我学习和自我提升，一有空闲，就参加各种管理课程的培训。他也鼓励手下的员工多学习，并安排员工参加培训，所有费用由酒店来出。丁波说，每次学习，都会接触到有益的思想、先进的理念，拓宽了自己的视野。

　　做了酒店的管理者，丁波的理念是要“注重每一个环节”。客人在观松楼点菜后，会有服务员上来核对分类菜单，确保客人点的菜不会出岔。另外客人点酒水，也有服务员负责记录，确保各种酒水能迅速上桌。客人在包厢里用餐时要加菜、加酒，包厢里的服务生会通过内线电话，叫外面的服务生送酒菜进来，避免了服务员频繁进出干扰客人用餐。在检查监督环节，丁波强调一定要安排好充足的人手。酒店里有4名区域部长，一名负责前厅、一名负责传菜、两名负责包厢。如有情况，各区域部长立即检查自己区域内的事宜，整个管理操作流程简洁明了。

　　餐桌上，一副精致的餐具吸引了记者的视线，尤其是蓝花纹的杯子，色泽亮美，既可以用来喝茶，也可以用来喝咖啡。丁波回忆说，当初选餐具，可花了很多时间精力，这套精致的餐具，是他和厨师长特地跑到山东选购的。经常有客人吃完饭后，对餐具爱不释手，要花钱买下来。丁波颇为得意的说：这可是观松楼的一个亮点，干这一行，就要把每一个环节做得漂亮。